Kitty mailde me een vraag die ik vaker krijg:

Soms is het de telefoon die vaak zorgt voor afleiding, soms zijn het collega’s en zoals in de vraag van Kitty duiken klanten ook geregeld op. Ik hoef voor tips niet terug naar de eerste dagen van Blendle, want externe vragen zijn van alle tijd. Sterker nog: met hoe meer mensen je bent, hoe belangrijker het is om die stromen van informatie een structuur te geven. Ik geef je vier tips.

Als je niet aan je geplande werk toekomt doordat je voortdurend wordt gestoord, dan is mijn eerste vraag: wat heeft je prioriteit? Die prioriteit zou in je agenda voorrang moeten krijgen. Anders gezegd: als je bent aangenomen om vragen van klanten te verwerken, dan is het niet meer dan logisch dat je daar het grootste deel van je tijd aan besteedt. Als dat niet zo is, en iets anders is eigenlijk belangrijker, dan zou dat zichtbaar moeten zijn in je agenda.

Welke van deze twee het ook is, ik raad je om te beginnen aan om tijd te reserveren voor deze verzoeken. Zolang het niet om telefonische vragen gaat is mijn ervaring dat dat heel vaak prima kan. Als het echt de spuigaten uit loopt, reserveer dan ook ruim de tijd. Meerdere blokken verspreid over de dag, bijvoorbeeld. De verzoeken zijn nu niet meer een onderbreking, maar gewoon onderdeel van je dag, en dat is een verademing.

In het geval van telefonische bereikbaarheid: mocht je meerdere mensen in je team hebben, dan is het wellicht een idee om af te spreken wie er op bepaalde dagen of dagdelen verantwoordelijk is voor het oppakken van de telefoon. Alleen het idee al dat je mogelijk onderbroken wordt kan ervoor zorgen dat je je niet volledig op je werk stort, dus dan kan zo’n afspraak wellicht helpen. Bij Blendle heeft altijd één van de engineers ‘technical duty’: deze persoon is in die week het aanspreekpunt voor technische issues en is vrijgepland van normale werkzaamheden. Dat geeft rust om die ad hoc vragen goed te kunnen afhandelen.

Een grote misvatting bij vragen en verzoeken is dat de afzender altijd direct resultaat wil zien. Soms is dat zo, maar heel vaak valt dit wel mee. Het gaat er vooral om dat het helder is wanneer je aan het verzoek kunt voldoen. Dat kun je voor zowel e-mail als je telefoon prima organiseren. Een automatische responder voor je e-mail kan duidelijkheid scheppen over wanneer je wel en niet beschikbaar bent, en de intro van je voicemail kun je gebruiken om uit te leggen wanneer (en of) je terugkomt op het ingesproken verzoek. Dat is een stuk zinvoller dan uitleggen hoe dat ook alweer werkt met die piep, want dat weten we inmiddels wel.

Als je veel vragen beantwoordt, is de strekking van de antwoorden ook vaak hetzelfde. Je kunt in dat geval een ongelofelijke hoeveelheid tijd besparen met antwoorden die je kunt hergebruiken. Gmail heeft hiervoor een plugin ‘canned responses’. iOS en Mac hebben ook een ingebouwde feature om teksten automatisch aan te vullen. Je kunt ook een app zoals TextExpander gebruiken, voor meer functionaliteit. Maar het kan ook eenvoudiger door een notitie in je favoriete note taking app met antwoorden die je copy-paste.

Mocht je nog waardevolle suggesties hebben die jou helpen om te dealen met verzoeken van buitenaf, ik houd me aanbevolen!

Heb een goede week,

Rick