“Die Leser finden es gut, dass die Redaktion mit ihnen spricht — nicht nur bei einem Shitstorm, sondern unter jedem Posting.” Genau das machen die meisten Medien falsch. Sie antworten kaum oder gar nicht auf die Facebook-Kommentare der Nutzer. Positiv fällt immer wieder die Welt auf. Die Social-Media-Chefin Niddal Salah-Eldin gibt einen Blick hinter die Kulissen. Was wir gelernt haben:
1.) “Aus meiner Sicht wurde bei allen Medien ein großer Fehler gemacht. Ihre Haltung auf Facebook war wenig selbstbewusst. Den Trollen und Hetzern —die meist keine Abonnenten oder wertvolle Leser sind— wurde das Feld überlassen. Irgendwann war das Diskussionsklima so vergiftet, dass man sich nicht mehr reingetraut hat. Seitenbetreiber sollten selbstbewusster auftreten und Regeln aufstellen.” Die Welt hat sich so den Kommentarraum zurückerobert.
2.) “Wir wollen keinen Leseservice-Roboter sein” — wenn die Redaktion antwortet, ist das kein Platz für generische Antworten. “Wir reden so mit den Leuten, wie wir untereinander reden.” Ergänzt wird das durch GIFs und Memes. Halbherzigkeit geht nicht. Es zählt: Ganz oder gar nicht.
3.) “Es funktioniert nicht, wenn alle Medien die Social-Media-Strategie von der Welt kopieren. Das ist dann nicht authentisch. Was man aber für alle adaptieren kann: Nicht mit einer Duck-Haltung in die Kommentare gehen, sondern selbstbewusst.”
