View profile

Niklas Laninges nyhetsbrev #77

Niklas Laninges nyhetsbrev #77
By Niklas Laninge • Issue #77 • View online
Välkommen till nummer 77 av mitt veckovisa nyhetsbrev!
I skrivande stund är det 1485 beteendeälskare som får dagens utgåva – en riktigt härlig känsla. Ska vi försöka få det till 2000 lagom till midsommar?
Idag har du följande att bita i:
  • Åsikt: Så kan hotellbranschen få mer lojala gäster
  • Kunskap: Tankefelet vi alla gör när vi ska lösa problem
  • Inspiration: Harry Potter och beroendeframkallande ljudböcker
  • Två intervjuer med yours truly

Så kan hotellbranschen få mer lojala gäster
Trogna läsare vet att jag gillar att dela idéer om hur olika branscher kan gå tillväga för att påverka sina kunders beteenden. Cafékedjor har fått lära sig hur de kan få mer lojala kunder (samt bli mer hållbara) och klädbranschen har fått liknande tips.
Idag vänder jag mig till hotellbranschen, som förvisso har det kämpigt men som också har chansen att starta om när livet väl blir mer normalt.
Branschens stora problem
Innan pandemin brottades branschen framförallt med ett problem: bokningssidor som hotels.com och booking.com. Majoriteten av hotellbokningar sker via dessa sidor, som tar ca 17 procent av det totala bokningsbeloppet i avgift.
Enligt ett domstolsbeslut får hotell inte erbjuda andra priser än de som erbjuds på bokningssidorna. Kampen om förstagångsbesökaren ses därför som förlorad. Hoppet om att vinna kampen om besökarens andra, tredje och fjärde besök är dock inte över.
Målbilden för många hotell blir således att nästa gång en gäst väljer att boka sitt boende så ska hen göra det direkt via hotellets egen hemsida.
Diverse lojalitetsklubbar och bonusar har hittills använts för att få till detta beteende – med blandad framgång.
Lösningen – vad hotell kan lära av koloskopi
Nyligen lyssnade jag på en intervju med NYU-professorn Scott Galloway som berättade om en synnerligen lyckad hotellupplevelse. I samband med Galloways utcheckning från hotellet Astoria påminde en i hotellpersonalen honom om att alla gäster bjuds på en take-away latte från hotellets egna barrista-vagn.
Med rykande färskt lyxkaffe satte sig sedan professorn i sin förbeställda taxi och begav sig mot flygplatsen, övertygad om att nästa gång han är i stan så är det Astoria han ska bo på.
När det kommer till upplevelser så verkar det vara så att slutet av själva upplevelsen är det som har störst inflytande på vår upplevelse. Minnet av en lyckad semester förstörs av en katastrofal hemresa. En på alla sätt och vis lyckad kundrelation går i kras på grund av ett misslyckat avslut. Bilden av en kollega går från positiv till negativ bara för att denne betedde sig som en idiot under hens två sista veckor.
Fenomenet kallas på psykologiska för peak-end rule, en av många upptäckter signerat psykologen Daniel Kahneman. Han kunde bland annat visa att upplevelsen av en koloskopi är mer positiv för patienter som får ett längre, men mindre smärtsamt, avslut på undersökningen än de vars undersökning avslutas snabbt och således mer smärtsamt.
Peak-end rule för mer lojala hotellgäster
Astorias strategi är mer eller mindre redo att kopieras av alla i branschen. Tesen är alltså att det är slutet av en upplevelse som är det viktiga, inte huruvida man fick en voucher till hotellbaren vid ankomst, inte huruvida man fick x antal nya bonuspoäng.
Slutet avgör om gästen kommer tillbaka så se till att överraska med något så enkelt som en lyxig varmdryck.
Peak-end rule är förstås också viktig för dig som arbetar med en helt digital tjänst, även för dessa så är slutet centralt. Mitt hjärta bultar fortfarande lite extra för Telenor som när jag valde att säga upp mitt abonnemang tog det hela som en champ och lämnade mig med orden:
Tack för den här tiden, hoppas vi ses igen.
Tankefelet vi alla gör när vi ska lösa problem
Min vän Jens Bäckbom (värd att följa på Linkedin) tipsade mig nyligen om artikeln Adding is favoured over subtracting in problem solving från tidskriften Nature.
I denna skriver författarna Meyvis och Yoon om ett tankefel om många begår när de ska lösa problem: de adderar snarare än tar bort.
Låt oss ta en av studierna de nämner som exempel.
Här ställs försöksdeltagare inför följande utmaning: säkra upp legobygget (se bild) så att taket, som just nu bara stöds av en pelare, kan bära en tegelsten utan att falla ihop. Tänk smart då varje legobit kostar dig 10 cent.
Bild från nature.com
Bild från nature.com
Hur skulle du gå tillväga?
Är du som de flesta så skulle du addera tre pelare till.
Den mest kostnadseffektiva lösningen? Ta bort pelaren och låt taket vila på själva “huset”.
The bigger picture
Som alltid är det lite svårt att gå från en vetenskaplig studie om lego till praktisk tillämpning. Jag tror dock att det finns något att lära sig här.
När vi löser problem eller tar oss an utmaningar så gör vi ofta det utan att alls fundera på möjligheten att ta bort, istället för att lägga till, lösningar, funktioner, roller etc.
Exempelvis så brukar nya chefer och ledningsgrupper ta sig an nya uppdrag genom att föreslå nya satsningar istället för att kritisera och ta bort existerande. På samma sätt handlar just förbättringsförslag om vad som kan göras annorlunda istället för att föreslå vad som kan tas bort.
Zoomar vi ut ordentligt så kan man ju tänka sig att vår förkärlek för att addera och utveckla bidrar till mer komplicerade organisationer och ett mer resurskrävande arbete i jakten på tillväxt.
Från och med nu ska jag aktivt träna på att ta bort, snarare än lägga till, något när jag ska lösa ett problem.
På tal om det: jag jobbar ständigt med att förbättra nyhetsbrevet – vad borde jag ta bort?
Harry Potter och beroendeframkallande ljudböcker
När jag har mycket att stå i och är inne i intensiva perioder finns det inget som är lika avslappnande som Stephen Frys inläsning av böckerna om Harry Potter.
Jag är just påväg att avsluta den sjunde boken, vilket också innebär att detta är den tredje gånger jag läst eller lyssnat på bokserien.
Som de flesta vet talar vi här om riktiga bladvändare, men trots det finns det alltid en viss tröskel till att börja lyssna på nästa bok när man väl lyssnat klart. Vi talar trots allt om lyssning på ca 30 timmar!
Förlaget har sannolikt tänkt på detta för nyligen upptäckte jag att de lagt till en preview för nästa bok i slutet av varje bok.
När en bok är slut går lyssningen sömlöst över till nästa boks första kapitel. Lyssnandet kommer således aldrig till något faktiskt avslut varpå det är nästintill omöjligt att låta bli att ta sig an nästkommande bok.
Jag har aldrig stött på något liknande när det kommer till vare sig böcker eller ljudböcker. Sitter du på något liknande exempel får du mer än gärna tipsa mig om det!
Läs och lyssna... på mig!
I veckan blev jag intervjuad av Teknikföretagarna om mitt favorittema lojalitet (gör som 190 andra och anmäl dig till mitt webbinar på samma tema).
Intervjun blev lång och är fylld av buzzwords som prenumerationsmodeller, customer success teams och engagemang. Jag blev väldigt nöjd, läs själv och se om du håller med mig.
För några veckor sedan poddade jag också, denna gång i Agila HR-podden. Vi pratade om nudge-hypen och guldgrävarstämningen som råder just nu inom tillämpad beteendevetenskap. Det blev ett bra samtal, håller du med?
Did you enjoy this issue?
Niklas Laninge

Observationer och lärdomar från veckan som gått på temat beteendedesign, psykologi, teknik och produktutveckling.

If you don't want these updates anymore, please unsubscribe here.
If you were forwarded this newsletter and you like it, you can subscribe here.
Powered by Revue
Slå en signal på 0707 51 45 45 om andan faller på!