Процессная целостность #39 — Что будет дальше?

Вот есть три Алисы и Боб. Алисы бомбардируют Боба сообщениями:

— Я написала в техподдержку и жду ответа

— Мы выкатили обновление на всех клиентов

— Я купила билеты на спектакль 2 мая

Знаете, что всех (и Боба) бесит? Когда Бобу не понятно, что этот факт означает и будет дальше. 

Ситуация со стороны Боба мгновенно развивается так:

— Боба заставляют думать, что следует из принятого сообщения, насколько это важно, срочно и вообще по адресу

— Боб живет в своих делах, в своем контексте, и не сразу врубается. Возникает первая попавшаяся расшифровка смысла сообщения и прогноз действий. Боб не любит выглядеть глупо, потому что это стремно. Поэтому хоть что-то надо «понять». Или сделать вид, что понял.

— Трактовка Боба часто не совпадает с тем, что имела в виду Алиса

Будущее туманно, Боб может насочинять 10 вероятных исходов из каждого сообщения. Представление о будущем у каждого свое, Алиса и Боб скорее всего будут иметь в виду разное. Возникает картинка такого дерева вероятностей, где только часть этих прогнозов совпадает. 

Евгений Казначеев напоминает о теории перспектив, за которую Канеман и Тверски получили Нобелевскую премию. 

Обе оценки всех Алис и Боба отличаются между собой. Алисы отправляют сообщения Бобу и что может ожидать Боб:

— Значит сегодня нам поможет техподдержка и решит все наши проблемы

— Техподдержка наверняка затупит до выходных и надо придумывать что-то еще, а то и поработать на выходных, блин

— Алиса наверняка недоформулировала проблему, надо проверить всю переписку от начала до конца, подключаться и всех спасать, но некогда

— А правда ли написала Алиса?

— Если обновление плохо протестировано, то надо быть на месте допоздна и отвечать на саппорт

— Нужно кинуть силы на то, чтобы рассказать всем о нашем крутейшем обновлении

— Нужно через три дня спросить ключевых клиентов, что они думают об обновлении, напомню Алисе

— Точно ли дошло обновление до всех?

— Пропали мои выходные

— Наконец-то проведу время с семьей

— Неужели оставят меня в покое на весь день

И так до бесконечности.

Идеальный вариант — приносить задачу в переваренном виде, указывая победы, белые пятна неизвестности, риски, важное и неважное (и почему оно важное или неважное). Всю картину прогрессивным джипегом.

Я часто считаю очевидным вещи, которые другим не видны, и не спешу пояснять. Что вообще такое «переваренный вид»? До какой степени? Слишком осведомленный человек будет лениться проговаривать все.

В ситуации нового и неизвестного неосведомленный человек будет не знать, как это нечто осознать, рассказать, спросить. 

Представьте, что вы пользуетесь картами с Terra Incognita, когда уже открыта и нанесена Австралия. Рассказать об Австралии просто невозможно, потому что такого понятия для вас еще не существует. Надо тогда добывать новую карту (и знания) и это уже общее дело.

Как же ограничены слова, когда они спресованны так, что надо их раскручивать! В обоих случаях проблем слова надо расспрессовать.

Если браться что-то разжевывать, ребята, то не обязательно по полной — со всеми предпосылками, графиками, выводами и оркестром.

Прием простой такой — добавить какие-то подробности, которые отвечают на вопрос «что будет дальше» и сформируют ожидания. Добавить, что известно и неизвестно на данный момент.

Важно — выбрать правильный «зум» рассказа, масштаб точки зрения, чтобы рассказывать главное: уровень фичи, продукта, компании, стратегии и пр. Например, миллион подробностей про фичу совершенно не нужны, если мы говорим о всем продукте, такие подробности только создают видимость информирования.

Важно — подробности формируют отношение, что все под контролем, а это несомненно формирует репутацию. 

Все переразжевывать не хватит времени, но все и не надо.

Я написала в техподдержку и жду ответа. Обычно они отвечают в течение дня, так что есть шанс (формируем ожидание) починить эту штуку до выходных и запуститься. Если нет, я предупрежу клиентов и займемся этой фигней первым делом в понедельник (формируем отношение).

Мы выкатили обновление на всех клиентов. Протестировали везде, но внезапно в некоторых версиях Сафари есть баги, о которых знаем. На Сафари полтора клиента и это пока нестрашно (формируем ожидание). К среде опрошу несколько клиентов, как им обновление и всем расскажу (формируем отношение).

Я купила билеты на спектакль 2 мая на нас всех. Начало в 11, добираться час. Выезжать придется рановато (формируем ожидание), но бонусом есть шанс заскочить по дороге в кофейню за капучинкой (формируем отношение).

Продолбать что-то не так страшно, если с предупреждением. Предупреждение формирует ожидание возможного провала и отношение, что к провалу-то мы готовы. Обмануть надежду, воспринимаемое ожидание, которым можно было бы собственными руками поуправлять — фигово. Не причина, а ее трактовка причиняет боль.

1) Если показывать свои размышления и ход рассуждений, это часто идет на пользу. Так появляется шанс сделать что-то не «как всегда», потому что рассуждения могут столкнуться и дать искру. Борьба прогнозов Алис и Боба дает сразу несколько точек зрения.

2) Если показывать то, что еще неизвестно в проекте, то такая открытость и честность обычно подкупает (в отличие от скрытия того, что неизвестно). Знать все нельзя. Знание, что именно мы не знаем — ценная информация. 

3) Если добавлять прогнозы, то начнешь понимать свои границы и слабые места, это также ценно. Если раз за разом не получается в экселе прикинуть модель, это повод научиться. Если не хватает для прогноза запросить данные, это повод запросить. Понимание границ помогает не впадать в уныние («я ничего не умею»), делегировать и заботиться о себе.

4) Если вы хороший работник, то ожидания от вас будут повышаться сами собой. Полезно формировать ожидания более реальные, а не такие, что «мы думали, что всех спасешь». 

5) Превосходить ожидания (которые сформировали) — рабочий трюк. Заметил, что «Озон» указывает ожидаемую дату доставки на день позже. Говорят «привезем в субботу», а привозят в пятницу — красота.

6) Опыт составления прогнозов магически превращает самые дерьмовые прогнозы в начале на более точные потом. 

7) Формирование отношения, что все под контролем, и формирование реальных ожиданий часто звучит так, что человек вообще умеет управлять собой и своей жизнью, в которой проекты — частный случай. Типа, человек знает, как менять мир. Это вызывает респект. 

Я знаю один признак — если понятны общие шутки. Шутка — это нечеткая информация, нужно додуматься, что же тут смешного. А это как раз совпадение прогнозов/выводов из информации.

Капитан Очевидность как бы говорит нам — находите общий язык, ребята.

— Про производственную цепочку, тавтологию и передачу смысла

Похожее высказывание с уклоном в менеджмент веб-проектов в посте трехгодичной давности на «Мидиуме»

— Внутренний стержень: как стоять на своем и оставаться хорошим человеком и «Не будь эгоистом, подумай обо мне»: может ли отстаивание личных границ быть токсичным

В тему формирования ожиданий о себе и для других — из Телеграм-канала Тимура Зарудного (подпишитесь)

Это выпуск №39 рассылки, который вышел 25 апреля 2019. Архив всех писем рассылки и подписка — на странице get.khabaroff.com. Пишите в телеграм @khabaroff — по поводу рассылки или просто так. Фидбэк и подписчики — радость всей затеи.

В 2020 году веду телеграм-канал об образовании. Подписывайтесь и наблюдайте: @alliknowisthatidontknownothing.

Патрон выпуска — Ксюша Мискарян. Леттеринг и каллиграфия — мелом и в векторе.

До новых встреч.