Просмотреть профиль

Процессная целостность #39 — Что будет дальше?

Сергей Хабаров
Сергей Хабаров
@khabaroff
Привет! Я Сережа Хабаров. Это рассылка о поиске мира с самим собой, о мыслях и открытиях за последнее время. 
Сегодня практический выпуск, применимый к жизни, а не вот это вот все как обычно. Но сложный, и придется напрячься!

Вот есть три Алисы и Боб. Алисы бомбардируют Боба сообщениями:
— Я написала в техподдержку и жду ответа
— Мы выкатили обновление на всех клиентов
— Я купила билеты на спектакль 2 мая
Знаете, что всех (и Боба) бесит? Когда Бобу не понятно, что этот факт означает и будет дальше. 
Ситуация со стороны Боба мгновенно развивается так:
— Боба заставляют думать, что следует из принятого сообщения, насколько это важно, срочно и вообще по адресу
— Боб живет в своих делах, в своем контексте, и не сразу врубается. Возникает первая попавшаяся расшифровка смысла сообщения и прогноз действий. Боб не любит выглядеть глупо, потому что это стремно. Поэтому хоть что-то надо «понять». Или сделать вид, что понял.
— Трактовка Боба часто не совпадает с тем, что имела в виду Алиса
Будущее туманно, Боб может насочинять 10 вероятных исходов из каждого сообщения. Представление о будущем у каждого свое, Алиса и Боб скорее всего будут иметь в виду разное. Возникает картинка такого дерева вероятностей, где только часть этих прогнозов совпадает. 
Формирование ожиданий
Евгений Казначеев напоминает о теории перспектив, за которую Канеман и Тверски получили Нобелевскую премию. 
Воспринимаемая ценность любой штуки, события и выбора всегда зависит от ценности самой штуки и вероятности ее получения. Мы всегда смотрим на обе эти штуки одновременно и оцениваем их вместе. Ценность получения $100 c 100% вероятностью всегда больше чем $100 с 50% вероятностью.
Наша внутренняя субъективная оценка вероятности события отличается от объективной вероятности. Наша внутренняя субъективная оценка ценности события отличается от объективной ценности.
Что ожидает Боб?
Обе оценки всех Алис и Боба отличаются между собой. Алисы отправляют сообщения Бобу и что может ожидать Боб:
1) «Я написала в техподдержку и жду ответа»
— Значит сегодня нам поможет техподдержка и решит все наши проблемы
— Техподдержка наверняка затупит до выходных и надо придумывать что-то еще, а то и поработать на выходных, блин
— Алиса наверняка недоформулировала проблему, надо проверить всю переписку от начала до конца, подключаться и всех спасать, но некогда
— А правда ли написала Алиса?
2) Мы выкатили обновление на всех клиентов
— Если обновление плохо протестировано, то надо быть на месте допоздна и отвечать на саппорт
— Нужно кинуть силы на то, чтобы рассказать всем о нашем крутейшем обновлении
— Нужно через три дня спросить ключевых клиентов, что они думают об обновлении, напомню Алисе
— Точно ли дошло обновление до всех?
3) Я купила билеты на спектакль 2 мая
— Пропали мои выходные
— Наконец-то проведу время с семьей
— Неужели оставят меня в покое на весь день
И так до бесконечности.
Идеальный вариант — приносить задачу в переваренном виде, указывая победы, белые пятна неизвестности, риски, важное и неважное (и почему оно важное или неважное). Всю картину прогрессивным джипегом.
Проблема первая
Я часто считаю очевидным вещи, которые другим не видны, и не спешу пояснять. Что вообще такое «переваренный вид»? До какой степени? Слишком осведомленный человек будет лениться проговаривать все.
Проблема вторая
В ситуации нового и неизвестного неосведомленный человек будет не знать, как это нечто осознать, рассказать, спросить. 
Представьте, что вы пользуетесь картами с Terra Incognita, когда уже открыта и нанесена Австралия. Рассказать об Австралии просто невозможно, потому что такого понятия для вас еще не существует. Надо тогда добывать новую карту (и знания) и это уже общее дело.
Ключик — как зафиксировать ожидания
Как же ограничены слова, когда они спресованны так, что надо их раскручивать! В обоих случаях проблем слова надо расспрессовать.
Если браться что-то разжевывать, ребята, то не обязательно по полной — со всеми предпосылками, графиками, выводами и оркестром.
Прием простой такой — добавить какие-то подробности, которые отвечают на вопрос «что будет дальше» и сформируют ожидания. Добавить, что известно и неизвестно на данный момент.
Важно — выбрать правильный «зум» рассказа, масштаб точки зрения, чтобы рассказывать главное: уровень фичи, продукта, компании, стратегии и пр. Например, миллион подробностей про фичу совершенно не нужны, если мы говорим о всем продукте, такие подробности только создают видимость информирования.
Важно — подробности формируют отношение, что все под контролем, а это несомненно формирует репутацию. 
Все переразжевывать не хватит времени, но все и не надо.
Примеры идеальных Алис
1) Так-так, мы на уровне проекта по интеграции
Я написала в техподдержку и жду ответа. Обычно они отвечают в течение дня, так что есть шанс (формируем ожидание) починить эту штуку до выходных и запуститься. Если нет, я предупрежу клиентов и займемся этой фигней первым делом в понедельник (формируем отношение).
2) Так-так, мы на уровне продукта
Мы выкатили обновление на всех клиентов. Протестировали везде, но внезапно в некоторых версиях Сафари есть баги, о которых знаем. На Сафари полтора клиента и это пока нестрашно (формируем ожидание). К среде опрошу несколько клиентов, как им обновление и всем расскажу (формируем отношение).
3) Так-так, мы на уровне компании
Я купила билеты на спектакль 2 мая на нас всех. Начало в 11, добираться час. Выезжать придется рановато (формируем ожидание), но бонусом есть шанс заскочить по дороге в кофейню за капучинкой (формируем отношение).
Формирование ожиданий еще раз
Продолбать что-то не так страшно, если с предупреждением. Предупреждение формирует ожидание возможного провала и отношение, что к провалу-то мы готовы. Обмануть надежду, воспринимаемое ожидание, которым можно было бы собственными руками поуправлять — фигово. Не причина, а ее трактовка причиняет боль.
Драгоценные выгоды (и выводы)
1) Если показывать свои размышления и ход рассуждений, это часто идет на пользу. Так появляется шанс сделать что-то не «как всегда», потому что рассуждения могут столкнуться и дать искру. Борьба прогнозов Алис и Боба дает сразу несколько точек зрения.
2) Если показывать то, что еще неизвестно в проекте, то такая открытость и честность обычно подкупает (в отличие от скрытия того, что неизвестно). Знать все нельзя. Знание, что именно мы не знаем — ценная информация. 
3) Если добавлять прогнозы, то начнешь понимать свои границы и слабые места, это также ценно. Если раз за разом не получается в экселе прикинуть модель, это повод научиться. Если не хватает для прогноза запросить данные, это повод запросить. Понимание границ помогает не впадать в уныние («я ничего не умею»), делегировать и заботиться о себе.
4) Если вы хороший работник, то ожидания от вас будут повышаться сами собой. Полезно формировать ожидания более реальные, а не такие, что «мы думали, что всех спасешь». 
5) Превосходить ожидания (которые сформировали) — рабочий трюк. Заметил, что «Озон» указывает ожидаемую дату доставки на день позже. Говорят «привезем в субботу», а привозят в пятницу — красота.
6) Опыт составления прогнозов магически превращает самые дерьмовые прогнозы в начале на более точные потом. 
7) Формирование отношения, что все под контролем, и формирование реальных ожиданий часто звучит так, что человек вообще умеет управлять собой и своей жизнью, в которой проекты — частный случай. Типа, человек знает, как менять мир. Это вызывает респект. 
Как проверить, что люди Алиса и Боб понимают друг друга?
Я знаю один признак — если понятны общие шутки. Шутка — это нечеткая информация, нужно додуматься, что же тут смешного. А это как раз совпадение прогнозов/выводов из информации.
Капитан Очевидность как бы говорит нам — находите общий язык, ребята.
Ссылочек
— Про производственную цепочку, тавтологию и передачу смысла
Похожее высказывание с уклоном в менеджмент веб-проектов в посте трехгодичной давности на «Мидиуме»
Подвал со ссылками
Это выпуск №39 рассылки, который вышел 25 апреля 2019. Архив всех писем рассылки и подписка — на странице get.khabaroff.com. Пишите в телеграм @khabaroff — по поводу рассылки или просто так. Фидбэк и подписчики — радость всей затеи.
В 2020 году веду телеграм-канал об образовании. Подписывайтесь и наблюдайте: @alliknowisthatidontknownothing.
Патрон выпуска — Ксюша Мискарян. Леттеринг и каллиграфия — мелом и в векторе.
До новых встреч.
Понравился этот выпуск? да нет
Сергей Хабаров
Сергей Хабаров @khabaroff

Пишу о том, что склеивается из разрозненных наблюдений в цельное высказывание. Наблюдаю в областях обращения с информацией, построения систем, настройки процессов, саморазвития и образования. Меня интересуют полезные вопросы и принципы, слова и действия, маленькие шаги, провалы, восприятие себя, смелость, книжки, обучение. Примеры рассылок и форма подписки — ниже на этой странице.

Чтобы отменить подписку, нажмите здесь.
Если вам переслали это письмо, и выпуск рассылки вам понравился, подпишитесь: здесь.
Created with Revue by Twitter.
Обнинск, Россия