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💘 So geht man mit Beschwerden auf Social Media um

Holger Kurtz
Holger Kurtz
Die Schattenseite des Web 2.0 (des interaktiven Web) sind Trolle und notorische Nörgler, die durch negative Bewerbungen und Kommentare ganze Organisationen zerstören können.
Doch es gibt eine Studie, die aufzeigt, wie man korrekt mit Kritik in den Sozialen Medien umgehen sollte.

Complaint Publicization in Social Media - Alireza Golmohammadi, Taha Havakhor, Dinesh K. Gauri, Joseph Comprix, 2021
Tipps
  1. Emphatisch auf die Kritik in einem Kommentar eingehen und
  2. einen Grund angeben, warum es das Problem gab
  3. Im selbe Kommentar auf ein privates Kommunikationsmittel (Telefon, E-Mail, Messenger) hinweisen, um das Problem zu lösen
  4. In der “Ich-Form” formulieren
Warum?
Soziale Netzwerke spielen Beiträge häufiger aus, mit denen interagiert wurde. Negative Kommentare sind da keine Ausnahme. Daher ist es kontraproduktiv, in einer längeren Hin-und-Her Konversation in den Kommentaren das Problem des/der Besucher:in zu lösen.
So wird die Reichweite des Posts erhöht und diese negative Publicity liegt laut Studie sogar schwerer als gleichartige positive Kommentare nützen.
Beispiel
Kritik: “Der Ticketkauf ist bei mir nun zum dritten Mal abgebrochen? Was soll das?”
“Lieber X, es tut mir leid, dass der Kaufvorgang gerade Probleme bereitet. Danke dir, dass du uns auf das Problem aufmerksam gemacht hast, wir sind jetzt an einer Lösung dran. Schreib’ mir einfach eine E-Mail an support@….de, dann buche ich dir das Ticket ein.”
Beratung, Weiterbildung & Freelance
Holger Kurtz → Kulturmanager für Digitales
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Holger Kurtz
Holger Kurtz @holgerkurtz

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