Afgelopen week weer veel bezig geweest met advies en trainingen rondom webcare (en chat). Opvallend is en blijft dat de juiste inzet van taal zoveel verschil kan maken in een conversatie. In deze nieuwsbrief artikelen over taal, menselijke toon en webcare.
Charlotte van Hooijdonk en Christine Liebrecht onderzochten welke taalkundige elementen zorgen voor een ‘menselijke toon’ en in hoeverre gemeenten zich een ‘menselijke toon’ aanmeten.
Nog een artikel over menselijke toon. Helpen ’direct aanspreken’ en ’informeel aanspreken’ bij webcare? Renée van Os, Els van der Pool, Daphne Hachmang en Mustafa Akpinar doen momenteel onderzoek naar ’Conversational Human Voice’ in webcare. Lees alvast de eerste bevindingen van hun onderzoek bij vervoersdienst Breng flex.
Niet de prijs of een financieel voordeel is bepalend om klanten loyaal te maken. Het zijn de emoties van klanten die bepalen aan welke organisaties en merken ze loyaal zijn. En met taal kun je de juiste snaren raken.
‘Wat vervelend dat je dit lijstje zo ervaart! We geven het door aan de desbetreffende afdeling. ^RM’ Artikel is al enige tijd gepubliceerd, maar blijft helaas nog tenenkrommend actueel.
Artikel van Susanna Nevalainen over het ontwikkelen van communicatie met behulp van Neuro Linguïstisch Programmeren (NLP). Voor iedereen geldt dat dat je kunt leren hoe je taal inzet voor positieve klantervaringen bij ‘Human to Human’-klantcontact.
Taal is een prachtig en krachtig instrument, maar nog steeds is een echte dialoog met klanten op social media bij veel organisaties nog ver te zoeken. Ze reageren doorgaans pas als iemand klaagt of een vraag stelt via Facebook of Twitter. Lees meer over de ‘Dutch Engagement Benchmark’.
Afgelopen week een gesprek gehad met de 1e spreker voor het aankomende Social Service Congres 2018. Hij vertelde héle interessante dingen en ik had moeite met kiezen welke ik nu graag zou horen, als bezoeker, als hij op het podium stond….
Heb jij suggesties voor een interessant thema of voor een goede spreker (m/v) voor het Social Service Congres 2018? Laat het mij weten!
Zet ook alvast het Social Service Congres op 29 november 2018 in je agenda!
Nieuwsbrief over transformatie van organisaties waar de klant 100% centraal staat, waar medewerkers het verschil maken met extreme klantgerichtheid en waar digitaal de norm is.
Tweet
Deel